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Nuestra conferencia en EFFIE 2019

https://www.youtube.com/watch?v=7f_K8CC8Fb4&t=138s

En nuestra conferencia Juan Ariza desarrolla de una manera muy clara y explicativa las distintas tendencias y situaciones del consumidor actual (y por qué no futuro) de energía eléctrica.

En primer lugar, queremos agradecer a la organización de EFFIE la oportunidad de asistir a la primera feria virtual de eficiencia energética, creemos que este evento ha sido un punto de inflexión en el concepto actual de las ferias del sector y nos ha permitido a los asistentes llevar el networking al siguiente nivel.

El primer paralelismo al que Juan hace referencia trata sobre la digitalización que está revolucionando el sector a todos los niveles y afectando de una u otra manera a los agentes que participamos en él, lo que nos diferencia es la capacidad de adaptación a unos cambios cada vez más rápidos.

Las ferias “de antaño” suponían la única oportunidad para estar al día de las novedades de cada sector, crear nuevas relaciones y permitían a los asistentes dar a conocer sus filosofías de negocio, esta oportunidad también suponía una barrera de entrada por la inversión necesaria para tener representación en las mismas.

Gracias a la digitalización hemos asistido en directo a la revolución de las ferias del sector, de la mano de EFFIE hemos entrado sintiéndonos como en casa en un nuevo concepto que por las posibilidades que ha demostrado, ha llegado para quedarse.

Entrando en materia, analizamos el pasado, presente y futuro del consumidor de energía desde la perspectiva de una comercializadora referente en el mercado energético español que desde sus inicios en 2013 está comprometida con la comercialización de energía 100% renovable.

Cuando un servicio o suministro no se desarrolla en un mercado liberalizado (como sucedía en nuestro sector hasta hace no mucho), al consumidor no se le considera un cliente. En el escenario del monopolio u oligopolio se habla de “abonados”, la satisfacción o fidelización de los clientes no era una preocupación para los agentes del mercado que intervenían, y los usuarios no pueden tomar ninguna decisión, ni buscar alternativas que se adecuen a sus necesidades o negociar con proveedores que puedan adaptar sus necesidades a su servicio.

El modelo de relación con “los abonados” era únicamente el envío de factura, no se les permitía negociar, valorar, elegir o decidir, hablamos entonces de los actores pasivos.

Una vez que ese servicio se liberaliza, se empieza a operar bajo leyes de libre competencia, y los consumidores por fin adquieren la condición de clientes. Este hecho provoca que los mismos comiencen a percibir de manera diferente su relación con las empresas proveedoras, al inicio de una forma mas tímida, pero con mayor desenvoltura conforme este nuevo mercado va madurando el consumidor-cliente va asumiendo roles más activos y comienza a sentir que puede participar de una u otra forma en el sector.

Para entonces, el suministro eléctrico ya no es aquel servicio básico del que no se puede esperar ningún valor añadido, y los clientes comienzan a valorar atributos que van más allá del producto o servicio, como la calidad de atención al cliente, algo que años atrás resultaba inimaginable.

Gracias a estos nuevos escenarios el cliente va adoptando cada vez más un perfil activo abandonando el rol pasivo. Juan explica que gracias a la hiperconectividad de la que gozamos en la actualidad, los consumidores tiene acceso libre a una ingente cantidad de información, y se mejora la interacción con los proveedores. Esta nueva situación concede al consumidor un protagonismo indiscutible, que en otras épocas le era desconocido, del mismo modo, ya no se limita a consumir de forma pasiva aquello que el mercado le ofrece, ahora tiene a su alcance hacer sugerencias, generar contenido y dar opiniones que serán cada vez más consideradas por todos los agentes del sector.

Sin embargo se da la paradoja de que esa gran cantidad de información disponible no significa que el consumidor esté mejor informado, hemos pasado en pocos años de una falta de información a un exceso de la misma, que no permite diferenciar con claridad la que realmente es válida, Juan nos aporta el sorprendente dato sobre el consumo residencial del “panel de hogares de la CNMC” que indica que cerca del 70% de los consumidores desconocen si están en mercado libre o PVPC, el 41% no sabe que tarifa de acceso a la red eléctrica tiene contratada, el 25% no conoce qué potencia tiene contratada y más de la mitad ni siquiera conoce la existencia del bono social. Los datos publicados por CNMC indican que el motivo principal de insatisfacción es su elevado precio en el 94% de lo casos, mientras que el segundo motivo de queja es la falta de claridad en las facturas y en los precios (manifestado por el 48% de los encuestados).

Fuente: panel de hogares de la CNMC

Pero podemos ir aún más lejos, el cliente quiere dejar de ser ese comprador al que hay que atender, satisfacer y fidelizar, quiere ser escuchado y tenido en cuenta en aspectos que van más allá de su contratación, el cliente valora conocer de forma directa los aspectos claves del desarrollo empresarial de sus proveedores, valora muy positivamente conocer con transparencia la filosofía de la empresa en cuestión.

En base a esta situación el comprador actual no solo analizará un servicio por sus términos más objetivos e intrínsecos como el precio, comienza a evaluar y valorar aspectos relacionados con sus políticas de promoción de la igualdad, de sostenibilidad ambiental y compromiso con la lucha contra el cambio climático, respeto ante la diversidad, compromiso con acciones solidarias.. etc.

Comienza en este punto a ser un elemento diferenciador la responsabilidad social corporativa, Juan nos ofrece un dato revelador; cerca del 67% de los jóvenes europeos (los consumidores del mañana) defienden que la unión europea priorice la lucha contra el cambio climático, y por descontado la preocupación es universal y está más que justificada.

Pero siendo positivos, aún estamos a tiempo, comenta que “por primera vez hay un consenso social y generalizado en la necesidad de frenar el cambio climático” y pasa necesariamente por la descarbonización de la economía y el auge de las energías renovables.

El denominado plan nacional de energía y clima 2021-2030: define los objetivos de reducción de emisiones de gases de efecto invernadero, de penetración de energías renovables y de eficiencia energética. Que muy acertadamente desde el IDAE se le denominó como un plan de hoy para mañana, estableciendo un escenario futuro presidido por unos objetivos ambiciosos, pero alcanzables… y sobre todo incuestionables.

Las medidas contempladas en el Plan Nacional Integrado de Energía y Clima, permitirán alcanzar los siguientes resultados en 2030:

Lograr una reducción del 21% en emisiones de gases de efecto invernadero (GEI) respecto a 1990.

Empleo del 42% de renovables sobre el uso final de la energía.

Conseguir un 39,6% de mejora de la eficiencia energética.

Generar como mínimo un 74% de energía renovable en el mix eléctrico.

Si prestamos atención a esta declaración de principios, el consumidor irá adquiriendo cada vez un perfil más activo, y con los nuevos cambios legislativos, unidos a los avances tecnológicos y la reducción de los costes económicos relacionados con la generación y almacenamiento de la energía, el consumidor irá sumando a dicha condición la de productor. Aparece así la figura del prosumidor, el consumidor en la transición energética.

“El Prosumidor, todavía ajeno a su valor para el sistema, se digitaliza a través de ‘nichos de mercado’ buscando su propia eficiencia y cubrir sus necesidades”.

La digitalización a la que Juan hace referencia desde inicio, unida al desarrollo de la IA e IoT podrá promover la aparición de Plataformas abiertas, que a través del uso compartido de los datos, pueden orquestar de una forma más eficiente servicios energéticos a prosumidores y agregadores. El Papel del Consumidor en la Transición Energética de este modo se facilita la agregación de la demanda, y el prosumidor se beneficia de parte del valor adicional de los servicios a la red, fomentando así la adopción del nuevo modelo distribuido.

Por último queremos dejar muy claro nuestro compromiso y apoyo en el desarrollo de los prosumidores, nuestros clientes satisfechos, fidelizados y que apoyan nuestro compromiso en la lucha contra el cambio climático.